カスタマーハラスメントに対する基本方針

 

はじめに

 

当社は、『お客様に最適な物流サービスを提供する総合物流企業を目指し、社会に貢献するとともに、企業価値を高める』ことを経営理念としています。

そのため、お客様からいただくご意見やご要望に真摯に耳を傾け、誠実かつ丁寧な対応に努めています。

当社は、お客様等との健全な関係を維持するとともに、従業員が安心して働くことのできる環境を確保するため、カスタマーハラスメントに対して組織的かつ適切に対応します。

 

カスタマーハラスメントの定義

 

当社では、お客様、取引先その他の関係者からの要求や言動のうち、その内容の妥当性を欠くもの、または要求内容に妥当性が認められる場合であっても、その実現手段や態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

 

対象となる行為の例

 

以下は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。

 

不当または過度な要求

契約内容を超えた対応の要求

社会通念上不相当な補償要求

過度な謝罪要求

従業員や会社に対する不当な処分要求

業務と関係のない要求

威圧的・攻撃的な言動

暴言、侮辱、人格否定

脅迫的な発言

大声による威嚇

差別的な言動

身体的な攻撃

暴行

物を投げつける行為

威嚇目的の身体接触

拘束的な行為

長時間の電話や面談

居座り

執拗な問い合わせや苦情の繰り返し

業務妨害行為

業務運営を妨げる行為

SNS等での誹謗中傷

虚偽情報の拡散

従業員の個人情報の無断公開

 

当社の対応

 

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は従業員の安全および人権を最優先に考え、状況に応じて次の対応を行います。

 

対応の中止または終了

面談や電話対応の打切り

施設への立入り制限

サービス提供の停止

取引の見直しまたは終了

警察への通報

弁護士等の専門家への相談

法的措置

 

従業員への支援

 

当社は、カスタマーハラスメントの被害を受けた従業員に対し、相談対応や必要な配慮を行うとともに、再発防止に向けた取り組みを進めます。

 

また、相談者のプライバシー保護に十分配慮し、相談や報告を行ったことを理由とする不利益な取扱いは行いません。

 

お客様・取引先の皆様へ

 

当社は、お客様や取引先の皆様との信頼関係を大切にし、今後もより良いサービスの提供に努めてまいります。

 

そのためにも、本方針の趣旨をご理解いただき、相互に尊重し合える関係づくりにご協力いただきますようお願い申し上げます。